Les bonnes pratiques à adopter pour suivre un appel téléphonique, professionnel en arabe

Quelques bonnes pratiques à suivre pour un accueil téléphonique de qualité

Pour traiter les appels et assurer l’accueil téléphonique, cela prend le plus souvent la forme d’un scénario précis et immuable, rédigé et expliqué dans le détail aux personnes en charge.
Dans la plupart des cas, le déroulement en est le suivant :

• • 1. Prise de contact personnalisée avec énoncé du nom de l’entreprise ou de l’organisation.
    2. Mise en valeur de l’intérêt pour la personne appelant
    3. Traitement de la requête
    4. Reformulation de la demande, de la réclamation ou des objections
    5. Prise de message en cas d’absence du collaborateur
       Prise de congé et transfert de l’appel

Quelques bonnes pratiques à suivre pour un accueil téléphonique de qualité :

• • • Décrocher rapidement : avant la troisième sonnerie afin de véhiculer l’idée que l’entreprise prend rapidement soin de ses clients.
    • Être souriant. Bien qu’au téléphone, on ne voit pas l’interlocuteur, le sourire en revanche « s’entend ».
    • Accueillir le correspondant avec une formule de politesse, se présenter de la même manière en demandant par exemple : comment est–il possible de vous servir ?
    • Faire preuve d’une écoute active, afin de comprendre rapidement et dans le détail la requête ou la réclamation du correspondant.
    • Bien articuler, pour être parfaitement compris et être agréable envers l’interlocuteur.
    • Parler de manière claire et posée, en maîtrisant le débit de paroles : ni trop vite ni trop lentement.
    • Adopter une intonation orientée vers la convivialité, l’esprit d’écoute, de compréhension et de prise en considération des motifs de l’appel.
      
    • Être capable d’adapter son ton et son niveau de langage en fonction de l’interlocuteur : respectueux pour un dirigeant, proche et à l’écoute pour un client par exemple.
    • Être attentif, à l’écoute, amiable et convivial.
    • Il doit être accueilli par une salutation et l’indication du nom de l’entreprise ou du poste : « Société Cherif et associés », ou « Bureau de Monsieur Cherif ».

Exemples de phrases d’accueil et de réception d’appel :

– Qui dois-je annoncer ? (من علي أن أعلن ؟) « man ealayin ‘an ‘aelin ? »

– Pouvez-vous me rappeler votre nom ? (باسمك؟ هل يمكنك أن تذكرني) « hal yumkinuk ‘an tudhkirani biasmik?;

– Quel est l’objet de votre appel ? (ما هو سبب مكالمتك؟) « ma hu sabab makalamatki? » ;

– C’est à quel sujet ? (ما هو الموضوع) « ma hu almawdue ? » ;

– Un instant je vous prie (لحظة واحدة من فضلك) « lahzat wahidat min fadlik » ;

– Merci de rester en ligne (البقاء عل الخط يرجى) « yurjaa albaqa’ ealaa alkhati » ;

– Merci de patienter (ى كمكم عل صبأشكر) « ‘ashkurukum ealaa sabrikum » ;

– Excusez-moi de vous interrompre, mais je ne vous entends pas très bien !

– Avez-vous déjà été en contact avec Monsieur Cherif ? ( هل سبق لك أن كنت عل اتصال مع السيدشر يف؟) « hal sabaq lak ‘an kunt ealaa itisal mae alsayid sharif? » ;

– Je vous écoute (استمع اليكم) « astamie alyakum » ;

– En quoi puis-je vous aider ? (بماذا استطيع مساعدتك ؟) « bimadha astutie musaeadatak ? » ;

– Merci de rester en ligne, je vérifie si Monsieur Cherif a terminé sa réunion ( البقاء عل الخط يرج ى، أتحقق مما إذاكان السيد شر يف قد أنهى اجتماعه) « yurjaa albaqa’ ealaa alkhati , ‘atahaqaq mimaa ‘iidha kan alsayid sharif qad ‘anhaa ajtimaeah » ;

– Un instant svp, je me renseigne (لحظة واحدة من فضلك ، أستفسر) « lahzat wahidat min fadlik , ‘astafsir » ;

– Monsieur Cherif est en entretien, puis-je prendre un message ? ( السيد شر يف ف ي مقابلة ، هل يمكنن ي أخذ رسالة؟) « alsayid sharif fi muqabalat , hal yumkinuni ‘akhdh risalatin? » ;

– Monsieur Cherif est difficile à joindre, il a plusieurs rendez-vous à l’extérieur aujourd’hui ( السيد شر يفيصعب الوصول إليه ، لديه عدة مواعيد ف ي الخارج اليوم ) « alsayid sharif yaseub alwusul ‘iilayh, ladayh eidat mawaeid fi alkharij alyawm » ;

– Monsieur Cherif est en conférence call en ce moment ( السيدالوقت مكالمة جماعية ف ي شر يف ف ييالحال) « alsayid sharif fi mukalamat jamaeiat fi alwaqt alhalii » ;

– Ne quittez pas, je vais vérifier si Monsieur Cherif est disponible ( لا تغادر ، سوف تتحقق مما إذاكان السيد شر يف متوفر) « la tughadir , sawf tatahaqaq mimaa ‘iidha kan alsayid sharif mutawafir » ;

– Monsieur Cherif est au téléphone, veuillez rappelez d’ici un quart d’heure svp ( السيد شر يف معاودة الاتص يتحدث ف ي الهاتف ، يرج ىال خلال ربع ساعة من فضلك ) « alsayid sharif yatahadath fi alhatif ,yurjaa mueawadat alaitisal khilal rubue saeat min fadlik » ;

– Je lui transmets votre message dès son retour (سأووصل له رسالتك حالما يعود) « sa’uwawsil lah risalatak halama yaeud »

– Ne quittez pas svp, je tente de vous mettre en contact avec Monsieur Cherif ( من فضلك لا تغادرأنا أحاول أن أوصلك بالسيد شر يف) « min fadlik la tughadir , ‘ana ‘uhawil ‘an ‘uwsilak bialsayid sharif » ;

– Pouvez-vous épeler votre nom s’il-vous-plaît ? (اسمك من فضلك ؟ يمكن أن تتهج ى) « yumkin ‘an tatahajaa asmuk min fadlik ? » ;

– Merci d’avoir patienté, je vous passe Monsieur Cherif (أشكرك عل انتظارك ، سأصلك بالسيد شر يف) « ‘ashkuruk ealaa antizarik , sa’asiluk bialsayid sharif » ;

– Qui est à l’appareil svp ? (من بالهاتف ، من فضلك؟) « min bialhatif , min fadlika? » ;

– Comment puis-je vous aider ? (كيف أستطيع مساعدتك ؟) « kayf ‘astatie musaeadatak ? » ;

– Je tente de vous mettre en contact avec Monsieur Cherif (أحاول أن أوصلك بالسيد شر يف) « ‘uhawil‘an ‘uwsilak bialsayid sharif » ;

– Merci d’avoir patienté, je vous passe Monsieur Cherif (أشكرك عل انتظارك ، أحوّ لك لسيد شر يف) « ‘ashkuruk ealaa antizarik , ahwwlk lisayid sharif » ;